Dieser Leitfaden hat zum Ziel, die Rolle von Zufriedenheitsbefragungen im Qualitätsmanagement allgemein und speziell am Beispiel des KTQ-Prozesses zu beleuchten. Dabei werden sowohl die Krankenhaus-, Psychiatrie- und Altenpflegeprozesse als auch die Prozesse im Niedergelassenen Bereich angesprochen.
Es geht darum, die Rolle von Befragungen im Qualitätskreislauf richtig einzuordnen und die
Möglichkeiten dieses Regelkreises richtig auszuschöpfen. Besondere Bedeutung haben dabei die Zufriedenheit von Patienten bzw. Bewohnern, aber auch von Mitarbeitern und wichtigen Multiplikatoren wie z.B. einweisenden Ärzten.
Der Schwerpunkt liegt auf einer praxisorientierten Darstellung der Fragestellungen und weniger auf einer wissenschaftlichen Abhandlung zum Thema.
Das Buch soll helfen, die richtigen Instrumente auszuwählen und optimal in der Praxis anzuwenden. Es werden die Vor- und Nachteile verschiedener Lösungswege aufgezeigt, so dass der Anwender für seine Einrichtung die optimale Lösung finden kann.
Inhalt
| Die Bedeutung von Zufriedenheitsmessungen | |
| Vorbereitung |
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| Unterschiedliche Befragungsmethoden |
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| Zeitpunkt der Befragung |
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Anonyme versus nicht anonyme Befragung | |
| Aufbau des Fragebogens | |
| Arten von Fragen | |
| Grundregeln bei der Formulierung von Fragen | |
| Anwendung von Ausschlusskriterien | |
| Durchführung | |
| Vorabinformation | |
| Fragebogenversand | |
| Erinnerung | |
| Abschluss der Befragung | |
| Auswertungen | |
| Repräsentativität | |
| Aussagekraft | |
| Benchmarking | |
| Darstellung von Ergebnissen | |
| Hinweise zu den einzelnen Messungen | |
| Messungen im Akutkrankenhaus | |
| Patientenbefragung im Akutbereich | |
| Mitarbeiterbefragung im Akutbereich | |
| Einweiserbefragung im Akutbereich | |
| Messungen in psychiatrischen Einrichtungen | |
| Mitarbeiterbefragung im Psychiatriebereich | |
| Patientenzufriedenheit im Psychiatriebereich | |
| Einweiserbefragung im Psychiatriebereich | |
| Messungen im Reha-Bereich | |
| Mitarbeiterbefragung im Reha-Bereich | |
| Patientenbefragung im Reha-Bereich | |
| Messungen in Pflegeeinrichtungen (Ambulante und stationäre, Hospize und alternative Wohnformen) | |
| Mitarbeiterbefragungen in Pflegeeinrichtungen | |
| Zufriedenheitsbefragung bei stationären Bewohnern und ambulanten Pflegekunden | |
| Bewohnerbefragung in der stationären Pflege | |
| Befragung von ambulanten Pflegepatienten | |
| Angehörigenbefragung | |
| Messung in Arztpraxen | |